💥 Les intermédiaires face à leurs responsabilités

CGP, courtiers, agents immo doivent répondre à leur client alors que le marché s'est retourné

Bonjour à tous,

Depuis bientôt deux ans, c’est peu dire que les professionnels de l’intermédiation de l’épargne, de la finance ou de l’immobilier galèrent un peu. L’argent gratuit a amené d’un côté les placements garantis à des niveaux très faibles, obligeant les épargnants à trouver d’autres solutions. Avec des collectes record. Et de l’autre, a fait exploser le marché immobilier grâce à une production gigantesque de crédit, jusqu’à 1,2M de transactions sur 12 mois à l’été 2022, quand la moyenne du XXIe siècle est plutôt entre 800 et 850K.

Le retournement de marché a tout changé.

Parce que quand tout va bien, c’est facile de vendre.
Parce que quand tout monte, c’est facile de parler à ses clients.

Mais comme disait l’autre, c’est quand la mer se retire que l’on découvre qui se baignait nu. Et c’est quand le marché se retourne qu’on se rend compte de qui distribuait des produits pourris.

Certains ignorent les appels de leurs clients qui demandent des justifications sur tel ou tel placement, quand d’autres répondent que les risques étaient écrits dans le DICI. Et puis il y a les autres, qui tournent un peu en rond faute de clients dans un marché où le nombre d’intermédiaires (CGP, courtiers, mandataires immos notamment) a explosé encore plus vite que les volumes. Tout ça sur une anomalie économique.

Enfin, il y a les clients, parfois mal conseillés, qui sont les seuls à réellement payer des décisions qu’ils n’ont pas toujours prises en comprenant tous les enjeux.

Mais la responsabilité des intermédiaires est de plus en plus mise en avant.

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Comme un arbre dans la ville

Mercredi 4 décembre 2024, 6H45. Brian remonte la 54th Street à Manhattan vers le Hilton pour assister à une réunion. C’est dans ce même hôtel que le New York Times avait délocalisé une partie de sa rédaction en 1971 pour travailler sur les Pentagon Papers, qui feront les gros titres quelques semaines plus tard. Mais aujourd’hui Brian a rendez-vous dans la grande salle. Celle où Martin Cooper, alors ingénieur chez Motorola, avait présenté le premier appel mobile au monde.

La salle commence à se remplir. Une petite foule de costards-cravates s’agglutine sur les chaises, tous actionnaires de United Healthcare. Et celui qu’ils sont venus écouter, c’est Brian Thompson, le PDG.

Alors qu’il s’apprête à entrer dans l’hôtel, un homme traverse la route et tire plusieurs fois sur Brian Thompson. Il est déclaré mort 20 minutes plus tard.

L’information fait l’ouverture de tous les JT américains. Puis l’affaire prend une tout autre ampleur quand on apprend que l’homme suspecté du meurtre est blanc, éduqué, issu d’une grande famille, et que son motif est politique : protester contre les délais imposés aux assurés et aux refus de prises en charge.

Au point que, parallèlement aux nombreux hommages à Brian Thompson, fleurissent des soutiens (presque) inattendus au meurtrier présumé. Si plus personne ne s’étonne des immondices déversées sur Twitter, celle de Nathalie Artaud, porte-parole de Lutte Ouvrière et trois fois candidate anecdotique à l’élection présidentielle française, fait frémir.

« L'assassinat de ce PDG a mis en lumière la politique criminelle des assurances qui pour le profit condamnent à mort des milliers de malades aux USA en refusant de prendre en charge leurs soins. […] Pour abattre ce système, il faudra plus que l'acte d'un justicier individuel »

La petite maison dans la Normandie

Derrière ce meurtre injustifiable, se cachent des centaines de milliers, voire des millions d’injustices. Qui n’a subi l’incompréhension d’une complémentaire santé, d’un organisme social ou d’une assurance, sans jamais pouvoir se défendre ?

En réalité, ces petites histoires du quotidien sont multiples, et l’immense majorité d’entre elles finissent nulle part. Ni violence. Ni article. Ni procès. Et souvent même pas de réclamation, tellement tout est compliqué.

C’est le cas de C., retraitée que je connais bien puisqu’elle était ma voisine. Était, parce qu’il y a quelques temps, elle a acheté une maison dans la campagne normande. Elle prend d’abord connaissance du bien à distance, puis fait plusieurs heures de route pour le visiter. Issue d’une succession, la maison est en mauvais état, mais la fiche fait apparaître qu’elle est “raccordée aux réseaux d’eau, d’électricité et au tout-à-l’égout”. À la 2e visite, le diagnostic assainissement présenté indique que les évacuations n’ont pas pu être localisées. Affichée 65K€, C. négocie la maison à 60K€, puis prévoit les travaux et un emménagement simultané. Et au passage, ceux des trois chevaux qui logeront dans l’immense terrain.

Mais l’histoire vire au cauchemar quand son plombier veut faire changer le compteur d’eau, très ancien : le gestionnaire du réseau indique que la maison… n’est plus raccordée au nouveau réseau. Même son de cloche pour Enedis : les installations extérieures sont trop anciennes pour que le courant soit remis. Un coffret provisoire et des rallonges sont posés. Bien que le sujet électrique ait été expliqué entre les dernières visites et la vente.

Les vendeurs indiquent ne jamais avoir été au courant. L’agent immobilier non plus. Mieux : il répond que C. a acheté la maison “en l’état” et qu’elle n’a “aucun recours contre les vices cachés”. Ce qui est vrai quand on lit textuellement l’acte de vente. Et ce que confirmerait l’assureur de l’agent, selon ses propres dires.

Sauf que c’est faux.

Un agent immobilier est responsable de ce qu’il publie sur une annonce. Certes, plusieurs vendeurs ont déjà été condamnés pour avoir menti à un agent immobilier… mais parce qu’il avait été mis en cause par les acheteurs.

C’est tout le sujet de la loi Hoguet¹ qui régit les obligations d’un agent immobilier depuis 1970. Le devoir de conseil doit être au cœur de la relation. Tant sur les dissimulations que sur ses affirmations. D’autant que sa responsabilité civile est à la fois contractuelle (pour son client, généralement le vendeur) et extracontractuelle (pour un tiers, généralement l’acheteur)².

Ensuite, le droit commun fait le reste : s’il y a une causalité entre la faute et le dommage, cela ouvre droit à une indemnisation.³

Dans le cas de C., les fausses informations ont eu de très lourdes répercussions :

• 60L d’eau en bouteille sont acheminés chaque jour pour les chevaux ;

• 4’500€ pour que le gestionnaire d’eau amène le réseau jusqu’à la propriété ;

• 2-4’000€ pour que l’eau arrive dans le logement ;

• Sans doute les mêmes montants pour l’électricité.

Soit un peu moins de 10K€, outre l’inconfort évident d’habiter plus de deux mois dans un logement sans eau courante et avec des rallonges électriques.

Peu importe que la faute soit volontaire ou non : affirmer que les réseaux étaient disponibles a empêché C. de prendre ses dispositions en avance. Et sans doute de renégocier le prix de la maison, puisqu’on parle de 10 à 15 % du prix en imprévus.

Sign Of The Times

Évidemment, ni le drame de New-York, ni l’histoire de C. ne permettent de généraliser ou de tirer des conclusions définitives. Tout juste sont-ils des symboles.

Pour autant, nous arrivons dans une période où de nombreux professionnels de la finance, de l’immobilier ou de l’assurance doivent faire face à leurs responsabilités. Pas seulement pour des escroqueries ou des néo-Madoff. De tout temps, ces gens ont existé. Mais comme à chaque retournement de marché, il faut rendre des comptes. Ce qui est d’autant plus vrai aujourd’hui que l’information est de plus en plus accessible.

« C'est quand la mer se retire qu'on voit ceux qui se baignent nus. »
- Warren Buffet

En juillet dernier, un agent immobilier a été condamné⁴ pour ne pas avoir affiché le DPE sur une annonce, utilisant la (très courante) mention « DPE en cours ». Les faits ne sont pas extrêmement graves mais c’était la 25e condamnation en 2024⁵ pour un intermédiaire immobilier.

Si les faits diffèrent d’une affaire à l’autre, les tribunaux considèrent que le professionnel de l’immobilier engage bien sa responsabilité lors d’une transaction, ce que beaucoup ont semblé oublier pendant la période folle où des milliers et des milliers de mandataires sont arrivés dans un marché en pleine explosion.

• La Cour d’appel de Paris a validé en 2023 la condamnation d’une agence immobilière pour avoir mal évalué la solvabilité d’un locataire⁶, pareil en octobre dernier à Chambéry⁷ ;

• Même combat à Bordeaux⁸ où l’agent est condamné en même temps que les vendeurs, pour leurs mensonges ;

• Un agent condamné à Paris pour ne pas avoir signalé des défauts pourtant visibles⁹ etc.

Et ce n’est sans doute pas fini. Parce qu’entre 2023 et 2024, nombre d’agents et mandataires se sont battus dans un marché en berne pour récupérer des mandats. Pour faire plaisir aux vendeurs, beaucoup ont surévalué des biens qu’ils n’ont pas vendus, ou vendus bien en dessous du prix initial. Selon un avocat que j’ai pu consulter, moins de cinq plaintes ont été déposées par son cabinet en ce sens, rien qu’en 2024. Un cas qui avait déjà valu une condamnation à Rouen en 2021.¹⁰

Je passe évidemment sur les condamnations de professionnels véreux ou les détournements. Ce qui est intéressant ici, c’est plutôt la recrudescence des condamnations (et probablement des procédures) pour mettre les professionnels face à leurs responsabilités et à leurs conseils.

Certains diront que la dérégulation du métier, permettant aux mandataires de travailler sans carte professionnelle et avec une formation très courte, a possiblement fait baisser la qualité de service. Mais peut-on vraiment dire que les agences-vitrines étaient des références ?

Si la proportion 1/3 - 2/3 (en faveur des transactions via professionnels) reste globalement stable dans le temps, c’est surtout porté par les populations les plus âgées, et pour beaucoup, c’est parce que « c’est comme ça et on a toujours fait comme ça ».

Mais dans un marché en pleine mutation, tant sur la manière de l’exercer que sur le contexte macro-économique ou les attentes des consommateurs, ne pourront survivre que ceux qui démontrent leurs valeurs. Et pas ceux qui justifient leurs tarifs en parlant de leurs coûts. Tout le monde se fout de combien coûte ton essence ou ta TVA. La seule question, c’est : qu’est-ce que ça apporte au client ? Et donc, est-ce que le prix est justifié, pour lui ?

La question de la communication de certains réseaux pourrait aussi poser problème. Certaines professions réglementées (droit, médecine) ont des obligations très restrictives sur leur communication. À l’inverse, Stéphane Plaza et M6 ont pu installer plus de 600 agences grâce à une émission de télé. Aujourd’hui, ces agences souffrent à la fois d’un marché en berne et du procès de leur médiatique tête de gondole¹¹.

Même histoire avec la famille Kretz et TF1/Netflix dont les 4 saisons de L’Agence ont permis de grandement légitimer leur activité. Si les diffuseurs ne sont pas entrés au capital (contrairement à M6 qui est majoritaire chez Plaza), la série a permis aux Kretz d’avoir plus d’une centaine de mandataires aujourd’hui.

Pourtant, ces programmes sont avant tout scénarisés et arrangés, bien que cela ne soit jamais clairement indiqué. On ne compte plus les debunks faits sur les fausses opérations ou des mandats plus ou moins signés (sur les 2 programmes). De quoi créer une vraie distorsion de concurrence.

D’autant que M6 est également devenu un tremplin pour les fintechs, ce qui sera le sujet d’une prochaine newsletter (ouais je tease, y’a quoi ?).

Entre nous

Mais comment parler des intermédiaires en immobilier sans évoquer les intermédiaires financiers ? Là encore, le marché est en pleine expansion. La CNCGP mentionne même une hausse de 32 % des inscrits depuis 3 ans¹².

Les conseillers ont bénéficié du même engouement pour les placements que pour l’immobilier. La frénésie post-subprimes et les taux bas ont poussé les marchés à des niveaux stratosphériques, entraînant des collectes record.

Le problème, c’est que pour 95 % des intermédiaires, le client n’est pas l’investisseur, mais le gérant du produit financier. En effet, 95 % des CGP et CIF sont rémunérés par des rétrocommissions, c’est-à-dire un pourcentage sur leur collecte. Les 5 % restants facturent des honoraires¹³.

Forcément, cela pose la question du conflit d’intérêts : quel intérêt aurait un intermédiaire à proposer la meilleure allocation possible à l’épargnant si cela prend beaucoup plus de temps ou rapporte moins ?

C’est sans doute ce qui explique pourquoi les collectes gigantesques des SCPI entre 2019 et 2022 ont été largement soutenues par ces intermédiaires. Selon les chiffres (toujours extrêmement secrets), entre 10 % et 60 % de la collecte est issue du travail des gérants ou professionnels.

On peut également estimer que si la FNAIM et ses petits copains sont allés jusqu’au Conseil d’état pour réclamer le déplafonnement des commissions (alors à 10%) sur le Pinel, ce n’était pas vraiment dans l’intérêt des investisseurs.¹⁴

Parce que vendre un Pinel packagé par un promoteur ou des parts de SCPI, c’est particulièrement simple pour un intermédiaire. Alors que trouver le bon investissement locatif dans l’ancien prend des jours et des jours, et qu’il est difficile de rentabiliser, à en croire le nombre de liquidations de proptechs du secteur.

En 2017 déjà, un CGP et un promoteur avait été condamné pour avoir vendu une grosse daube Scellier à un couple¹⁵. Ce qui avait alors été retenu, c’est surtout que la simulation avait été très largement surévaluée, et que l’effort d’épargne était supérieur à la capacité d’épargne des investisseurs.

La majorité des condamnations relèvent surtout (quand, encore une fois, on exclut les vraies escroqueries) de mandats qui ne sont pas vraiment respectés, avec une allocation loin des attentes du client.¹⁶

Mais le 20 novembre dernier, la Cour de cassation¹⁷ est venue apporter un éclairage.

L’affaire remonte à 2011, quand un épargnant a consulté son CGP pour placer en profil peu risqué. Le conseiller propose 70 % en fonds euros et 30 % en produits structurés, via une assurance-vie, pour 65 K€. Toujours sur les conseils du CGP, l’épargnant ajoute 25 K€ sur le produit structuré, puis bascule l’intégralité sur Kairos, d’autres UC plus risquées.

Sauf qu’après quelques années, le placement affiche moins de 4 000 €. Le CGP explique que “c’est l’jeu ma pauv’ Lucette” et que les marchés se sont repliés, mais se fait assigner par l’investisseur. Le tribunal (et la Cour d’appel) condamne le CGP (et son assureur) à rembourser 21,5 K€ parce que :

• L’investisseur était non professionnel et néophyte ;

• Le placement n’était pas en adéquation avec le profil “prudent” qu’il souhaitait ;

• Il n’était pas en mesure de comprendre les changements.

La Cour de cassation est venue confirmer ces dires… mais a finalement cassé le jugement parce que le contrat d’assurance-vie n’était pas échu, et donc les pertes non réalisées. Ce qui ressemble, pour le coup, à une sacrée erreur de conseil… de son avocat.

Reste que la notion de conseil et la responsabilité qu’elle engage est consacrée.

Highway to hell

L’immense majorité des intermédiaires pensent faire correctement leur travail. Et, à minima, veulent bien faire. Mais que répondre aux particuliers lésés ?

Parce que, contrairement à tous ceux qui parlent régulièrement des pseudo-intérêts alignés entre les clients, les distributeurs ou les gérants, la réalité dit l’inverse.

C’est que que Grégory Frapet, patron de Primonial REIM racontait en 2024¹⁸. Ce qui était important, c’était surtout les gigantesques baisses de ses fonds, liées à une stratégie de dépenses massives de ses gigas collectes. Des centaines de millions d’euros de particuliers se sont envolés pour que Frapet trouve qu’il était important de souligner que Primonial gagnait du pognon.

Ce même gérant qui avouait devant ses distributeurs que, suivant les fonds, les SCPI mettraient plus de 8 ans à retrouver (possiblement) leur niveau d’avant-crise. Tout en expliquant qu’il fallait massivement retravailler le parc, avec donc, le budget des épargnants.

Ni le gérant, ni les intermédiaires ne paieront.

Il ne s’agit pas de rendre la finance responsable des pertes.
Investir, c’est risqué.
Et globalement, les plus gros gérants, même ceux sanctionnés pour défaut d’information, ne sont pas des cowboys qui font n’importe quoi avec leur communication (contrairement à d’autres dont on reparlera dans une prochaine newsletter, teaser n°2).

Mais les arguments donnés par certains gérants ou distributeurs ont été trompeurs (notamment sur l’immobilier de bureau), de même que sur les fameux intérêts alignés.

La seule manière d’aligner des intérêts, c’est que la rémunération des produits soit basée sur la performance. Et non sur la collecte. Mais les rares qui proposent ces modèles (Iroko en tête) ou proposent une autre manière de faire (Moniwan ou Louve via le cashback) subissent régulièrement les saillies des concurrents qui voient d’un mauvais œil qu’on s’attaque à la poule aux œufs d’or.

Et pourtant, c’est de loin le modèle le plus sain.

Si les intermédiaires sont vraiment capables d’un conseil qui a de la valeur, alors ils n’auront aucun mal à valoriser ce conseil auprès des épargnants. Sinon, quel intérêt de passer par un intermédiaire, alors que l’immense majorité des produits et des services sont désormais en libre accès ?

Ce n’est pas une question philosophique ou de business model.
C’est une question de survie professionnelle.

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Je m’appelle Benjamin Charles, et je fais du conseil en branding, positionnement et création de contenus pour des entreprises de la finance, de l’immobilier et du web3.

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1. Loi n° 70-9 du 2 janvier 1970 réglementant les conditions d'exercice des activités relatives à certaines opérations portant sur les immeubles et les fonds de commerce

2. Cass. civ. 1, 16 décembre 1992, n° 90-18.151

3. art. 1240 et 1241 du Code civil

4. Cour d’appel de Montpellier, 23 juillet 2024, n° 22/05561

5. Condamnations publiées dans la presse française ou jugements publiées.

6. Cour d’appel de Paris, 20 juin 2023.
Voir le jugement de 1ère instance

7. Cette faute grave oblige un agent immobilier à payer 12.968 € au propriétaire, Le Figaro

8. Cour d’appel de Bordeaux, civ. 2ᵉ, 25/01/2024, n° 20/04055

9. Cour de cassation, civile, Chambre civile 3, 21 décembre 2023, 22-20.045

10. Cour d’appel de Rouen, Ch. civile et commercial, 25 mars 2021, n°19*01978

11. Ile-de-France: le malaise des franchisés Stéphane Plaza immobilier, BFM, 16 janvier 2025
Des agences immobilières Stéphane Plaza entament des démarches pour quitter la franchise, TV5 Monde, 13 janvier 2025
«Stéphane Plaza nous a fait perdre des dizaines de mandats» : de nombreux agents immobiliers veulent résilier leur contrat de franchise sans frais, Le Figaro, 11 janvier 2025

12. Baromètre CNCGP 2024

13. Selon la CGCGP
Selon l’AMF, en 2021 c’est 8% (455 CIF) qui seraient exclusivement indépendants
Source : Chiffres clés des conseilles en investissements financiers, AMF, décembre 2023

14. Décision n° 2020-861 QPC du 15 octobre 2020
Conseil d'État, 9ème - 10ème chambres réunies, 22/07/2020, 438805

15. Cour d’appel de Paris, 29 septembre 2017, n°15/23657

16. Ex. : Cour de cassation, 15 juin 2022, Pourvoi n° 20-21.588

17. Cass. com. 20 novembre 2024, n° 23-15.938

18. « Il est important de souligner que Primonial REIM France affiche un résultat satisfaisant en 2023 », Luc-Etienne Rouillard Lafond, Business Immo, 22 février 2024